Klawiatura – niewystarczające narzędzie obsługi klienta w e-sklepie

Każdego roku wzrasta liczba transakcji w sieci. Największą rolę w tym sektorze odgrywają e-sklepy, których ilość szacuje się w Polsce na ponad 10 tyś. Jak wskazują eksperci rynek e-handlu odnotowuje w kraju średnio 20% przyrostu w skali roku i nic nie wskazuje, aby w najbliższych latach miało się to zmienić. Tendencja ta wynika głównie z popularności zakupów internetowych. Klienci cenią sobie możliwość porównania cen i wyboru najkorzystniejszej oferty oraz możliwość robienia zakupów o każdej porze. Istotnym czynnikiem branym pod uwagę jest w równym stopniu oszczędność czasu, niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych, jak też dostawa bezpośrednio do domu.

Niestety w ślad za lawinowo rozwijającą się branżą e-commerce nie nadąża  jakość obsługi klientów e-sklepów. Na dzisiejsze oczekiwania konsumentów nie odpowiada już tylko formularz kontaktowy.  Działania sprzedawców zaspakajające potrzeby e-klientów   i ułatwiające im swobodne korzystanie z serwisów powinny być znacznie szersze.  Należy bowiem jasno powiedzieć, że internauci kupujący w sieci to zdecydowanie inna grupa klientów niż klienci sklepów tradycyjnych. Nie mogą oni przecież naocznie ocenić produktu, czy też sprawdzić przed zakupem jego właściwości oraz jakości.

Na pierwszy plan wysuwa się czytelność witryny sklepowej.  Intuicyjne poruszanie się po kategoriach i menu e-sklepu znacznie ułatwia podjęcie decyzji zakupowej. Jasne, rzeczowe oraz aktualne opisy produktów muszą być przede wszystkim prawdziwe. Nie trudno przecież wyobrazić sobie rozczarowanie klienta, który otrzyma towar, najogólniej rzecz ujmując,  nieodpowiadający opisowi produktu w e-sklepie.  Taki klient nie tylko nie wróci do sklepu, który wprowadził go w błąd, taki klient już nikomu innemu nie poleci tego sklepu. Pozostanie mu tylko gorzkie dochodzenie swoich roszczeń zgodnie z przepisami konsumenckimi.

Komunikacja z klientem może również odbywać się poprzez strony informacyjne sklepu. To idealne miejsce, gdzie można zamieścić istotne materiały, które wprawdzie z punktu widzenia opisu produktu nie są najważniejsze dla klienta, ale rzucają światło na inne aspekty funkcjonowania sklepu, takie jak chociażby nowości,  aktualności, czy  informacje o firmie.

Te ostatnie są kluczowe dla sprawnej i szybkiej obsługi klienta. Świadczą ponadto o wiarygodności sklepu i jego wizerunku jako firmy, która wskazując dane rejestrowe firmy i pełne dane kontaktowe ułatwia konsumentowi komunikację oraz możliwość weryfikacji sprzedawcy. W tym miejscu wypada wspomnieć o regulaminie sklepu, którego niejednokrotnie brak, a który w pierwszej kolejności powinien jasno i precyzyjnie precyzować proces zakupu w konkretnym e-sklepie.

Nawet jednak najbardziej rozbudowane kanały kontaktu nie usprawnią obsługi klienta, jeśli  komunikacja będzie jednokierunkowa.  Klient może potrzebować  dodatkowych informacji o produkcie,  wysyłce, płatnościach itd.  Podobnie rzecz się ma również  po dokonaniu zakupu. Często pojawiają się pytania o status zamówienia, czy przewidywany czas doręczenia paczki.  Szybkość reakcji sprzedawcy wpływa na zadowolenie klienta warunkując dobrą renomę  e-sklepu.  Równie ważna jest też posprzedażowa obsługa klienta w przypadku ewentualnych reklamacji. Natychmiastowa i aktywna pomoc przy rozwiązywaniu zaistniałych problemów pozwala budować  poprawne relacje między klientem a e-sklepem.